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人物|吕莹:用两年时间入门售后界的《九阴真经》

发布时间:2016-06-02 所属类别:企业资讯 来源:必博bbo官方网站
看过《射雕英雄传》的人,一定熟悉里面的武林绝学《九阴真经》。在必博bbo官方网站,也有本堪称“售后界的《九阴真经》”的奇书,讲服务讲技术讲人际沟通,精心编纂,且已经历四代传承,弥足珍贵。



从客服专员到售后助理,第三代“传人”吕莹,在“前辈们”的基础上,结合自身经历与体悟,对宝典做了新的补充。她说,很多人以为售后服务只是接接电话打打电话这么简单,其实不然,在必博bbo官方网站,这是个十足的技术活。

今日借由她的故事,大家就来揭开必博bbo官方网站售后服务的这层面纱。

太难的常识点,从死记硬背开始

吕莹的电脑显示屏下方曾贴满了“技术常识便利贴”,层层叠加,这是她刚接手客服专员之职,屡次被客户的技术类问题难倒而想出来的招儿。“大家的产品是必博娱乐登录和必博娱乐登录,客户咨询的多是他们在使用中遇到的种种问题,涉及到专业度很高的技术常识。在短时间内无法真正理解的情况下,只能死记硬背。”吕莹说道。



那么,面对一大摞产品相关资料如何背?吕莹给出了答案——归类、划重点与难点。她将那些客户普遍会问到的问题归为重点,总记不住的归为难点,这些统统用笔记下贴出来,每日看、复习。其他剩下的问题数量最多,以表格的形式分门别类地整理出来,一目了然。

如此高效的学习方法,让吕莹快速成长,后来不仅能顺畅回答客户的技术类问题,还能在回访新客户时,为其提出切实可行的建议。

学常识终究要以融会贯通为目标

随着对客服工作的深入,吕莹已经不再满足“能把问题答上来就行”。在解答客户疑问的过程中,吕莹越来越发现她的回答很机械式,很少将自己理解基础上延伸出来的想法传达给客户,这样无疑和客户隔了层距离。

意识到这点的她,不再只停留在背常识,而是学着融会贯通。她开始到技术部“串门”,主动请教。很长一段时间,她成了技术部的“常客”。

“要说前后的变化”吕莹表示,“举个例子,像以前有客户问我热水器控制面板多次出现E5该如何解决时,我会请客户和经销商预约上门检修时间,现在我会先尝试和客户分析出现这种问题的可能原因,如果可以引导客户自己操作解决的话那再好不过,实在不能解决的才会建议预约检修。”

“学常识只知其果却不知其因,就无法举一反三、活学活用。”吕莹将这句心得写进了售后宝典。

扎实的基础加足沟通的“底气”

对专业常识的融会贯通让吕莹与客户、经销商,以及同事沟通都充满了底气,甚至更为主动。



进入必博bbo官方网站一年后,吕莹成为了售后助理。相比客服专员,售后助理的工作更为复杂繁琐,处理客户的报修、处理经销商配件报修、返修机器的维修情况跟踪等,还要搭建好经销商与其他部门的桥梁。因此,沟通到位才能保证售后办事效率。

售后部、仓储部、品质部、生产部、技术部,每天吕莹都往这几个部门来回跑。尤其技术部,从技术部人员开始维修经销商返修电器类配件开始,她隔三差五就去察看,询问维修进展、是否有碰到什么问题、需要她提供怎样的帮助等,然后她再将情况反馈给经销商。

如今,这本“售后宝典”交由第四任客服专员编写,一棒接一棒,必博bbo官方网站售后人员的高服务意识与主人翁精神将一直传承下去。



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